Julhandeln är den tid på året då e-handeln verkligen ställs på prov. Med alla paket som beställs och är i omlopp runt jul krävs extra insatser för att lyckas leverera en bra upplevelse till alla som beställer. Plötsligt dyker det upp nya kunder som ska handla för första gången samtidigt som återkommande köpare förväntar sig att allt ska gå lika snabbt, smidigt och tryggt som vanligt. Konkurrensen är stenhård, marginalerna pressas och samtidigt är det årets största chans att växa.
E-handelssäsonger
Börja med att tänka på kalendern innan du går vidare till kampanjerna. Julen kommer visserligen samma datum varje år, men kundbeteenden skiftar med åren. Förut var december ohotad etta som shoppingmånad, men det har på senare år börjat bli mer av en dragkamp mellan november och december, i och med Black Week och att alla erbjudanden däromkring blir fler och längre. Många börjar därför göra sina första köp redan i november och fyller på med fler klappar i december.
Genom att planera perioden i tre faser med en uppvärmning i november, en huvudperiod i början av december och en slutspurt dagarna före jul blir det lättare att veta vilka budskap du ska trycka på när och planera för behoven. Tydliga deadlines, till exempel att man måste beställa senast den 18 december för leverans före jul, gör att både du och kunden har en ram att förhålla er till. Men gå igenom alla delar av leveranskedjan innan du sätter ett datum, så att du faktiskt kan hålla det.
Frakt och leverans är därefter den stora dealbreakern. En snygg hemsida spelar liten roll om kunden i sista steget upptäcker dyr frakt, oklara leveranstider eller brist på alternativ. Det ska framgå redan på produktsidan hur lång leveransen är, vad den kostar och vilka alternativ som finns, som exempelvis ombud, paketbox eller hemleverans. Har du möjlighet att erbjuda fri frakt över en viss summa kan det bli ett starkt argument.
Kratta för köp
När kunden väl är inne i din butik måste det vara enkelt att säga ja. Det handlar både om design och innehåll. Tydliga köpknappar och korta texter som förklarar köpvillkor är avgörande. Att ha recensioner och omdömen nära produkten skapar förtroende, särskilt för nya besökare som aldrig tidigare hört talas om varumärket. I kassan är varje extra moment en risk. Gästköp, autofyll av adress och snabba betalsätt utan krångel kan göra att det blir ett köp istället för en övergiven varukorg.
Samtidigt är julen inte bara en logistisk övning, utan också en servicefråga. Många kunder kommer in med vaga behov som att hitta något till mamma, en rolig sak till julklappsleken eller en lite finare gåva till partnern. Är din sida en smidig väg till att konkretisera dessa önskemål ökar chansen att de faktiskt gör ett köp.
I stället för ett enda hav av produkter kan du skapa julinriktade guider, till exempel klappar i olika prisklasser, för olika åldrar eller för olika mottagare. Färdiga presentkit där du kombinerar populära produkter sparar också tid åt kunden och kan ge dig bättre resultat. Lägg till möjligheten att få paketet inslaget och att kunna få med en personlig hälsning, så har du plötsligt förvandlat en produkt till en färdig gåva.
Upprustning för köpstormar
Allt detta förutsätter förstås att den egna maskinen rullar. Se över lager, bemanning och rutiner lika noggrant som kampanjbudgeten. Vilka produkter brukar vara storsäljare? Är det till exempel en viss sorts lampor som alltid har högst efterfrågan gäller det att de både är lätta att hitta och att lagret är förberett för alla beställningar. På det sättet riskerar de inte att ta slut under de mest hektiska perioderna.
Till sist kommer kundservicen, som märks mest när saker har gått snett. Inför julen gör det stor skillnad att ha en uppdaterad och tydlig FAQ med fokus på leveranser, byten och öppet köp och genom att på startsidan visa hur kunder lättast får tag i er. En chattfunktion, även om den bara är bemannad vissa tider, kan ge det extra förtroendet som behövs innan kunden klickar på att slutföra köpet.
När julen väl är över är det frestande att bara andas ut. Men det är nu du lägger grunden för nästa års framgång. Ta hand om returerna snabbt och professionellt, så ökar chansen att julkunderna blir återkommande. Gå igenom vad som hände. Vilka kampanjer som drog mest, när trycket var som störst, vilka produkter som sålde slut och var i köpresan flest föll bort. En julredo e-handel är inte bara redo för december, den bygger kunskap som gör varje kommande säsong lite mindre kaotisk och lite mer lönsam.